Help Desk-системы: понятие, назначение, важные функции и отзывы специалистов

Служба поддержки системы, которую устанавливают на сайте, - важный шаг в настройке поддержки клиентов компании. Правильная организация поможет команде последовательно создавать платформу качества по обслуживанию покупателей. Поэтому создание системы Help Desk начинают с установления фирменного стандарта качества.

Выбор программного обеспечения

Для того чтобы найти лучшее ПО, изучают программные возможности и сопоставляют результаты с требованиями компании, которые она предъявляет к справочному отделу. Основой для этой работы является клиентская политика предприятия по отличному обслуживанию покупателей.

Вам будет интересно:JavaScript - коды символов: описание, особенности и примеры

Для обеспечения стандарта обслуживания перед установкой системы Help Desk нужно ответить на ряд вопросов:

Каждая клиентская база формируется требованиями компании. Обычно она классифицируется на группы:

Вам будет интересно:Режим «Инкогнито» в Опере: активация на различных устройствах

В качестве первой линии удержания клиентов компания должна быть уверена, что она обладает правильным инструментом для IT-отдела системы Help Desk. Фирменная справочная служба является понятной, удобной и привлекательной, сэкономит им время и усилия в работе с клиентами.

Техническое обслуживание клиентов

Многие небольшие фирмы используют почтовые ящики для всех типов контактов компании, а это означает, что их команда поддержки в составе одного или двух человек обрабатывает все - от торговых контактов до уведомлений о продлении домена и рекламных предложений.

Годы спустя клиентская база настолько разрастается, что перегружает почтовый ящик, и значит, пришло идеальное время, чтобы подумать о потоковой передаче этих данных в отдельный почтовый ящик или автоматизировать их при помощи рабочих процессов.

Первые признаки необходимости установки системы Help Desk:

Независимо от того, какое ПО системы Help Desk будет выбрано, оно должно помочь установить требуемый тип сервисного обслуживания. Если возникли сложности, уточняют параметры выбора. Для этого создают список основных функций и имеющихся возможностей, предлагают поддержку, уточняют задачи обслуживания клиентов, которые сортируют по направлениям.

Основные функции службы поддержки

Вам будет интересно:Как перекачать музыку с iPhone на компьютер? Все просто!

Программное обеспечение службы поддержки должно иметь все основные функции и выполнять ключевые требования.

Специалисты работают над тем, чтобы этот список для первого условия был как можно короче. Функции, которые хорошо звучат в списке, но плохо реализованы или редко используются, препятствуют хорошему обслуживанию, нивелируя заслуги системы учета заявок Help Desk.

Сосредоточив внимание на основных требованиях, можно сократить объем работы, необходимой для выбора наилучшего соответствия, и предоставить больше времени для тестирования справочных столов со списком задач.

Оценивают каждую функцию и классифицируют ее как важную или несущественную:

Формирование модели справочной службы

После проведения анализа можно исключить из рассмотрения любые продукты, которые не охватывают необходимые функции напрямую или путем тесной интеграции. Следующим шагом будет создание группы оценки для проверки справочных столов с кратким списком.

Создают команду службы поддержки для оценки программного обеспечения системы заявок Help Desk. Если справка формируется в очень маленькой компании, команда оценки может быть только в лице ее руководителя. Если в компании много специалистов, рекомендуем следующий состав:

Сочетание их возможностей и опыта даст возможность качественно определить, действительно ли служба Help Desk подходит для организации. Рекомендуется, чтобы вся команда оценки изучала один и тот же аспект работы программы одновременно.

Эффективное тестирование справки должно быть жестким, потому что при тестировании никогда не будут созданы условия эквивалентные всем требованиям клиентов в реальной торговле. Для большего соответствия с реальностью рекомендуется воспользоваться справочными материалами других рабочий столов, чтобы узнать, как клиенты разных справочных служб рассказывают о том, что им нравится в программном обеспечении.

Испытание пользовательского интерфейса

Команда обслуживания клиентов будет использовать этот инструмент постоянно. Поэтому очень важно удобство пользовательского интерфейса, насколько легко им постоянно пользоваться, как быстро он загружается, и как скоро и качественно покупатели могут найти ответ. Программное обеспечение службы поддержки, которое будет выбрано, не должно вызывать особых трудностей в работе команды, позволяя сотрудникам всю свою квалификацию направлять на помощь клиентам в приобретении товара, а не на решение внутренних проблем.

Вам будет интересно:Как отключить фоновые программы в Windows?

Не меньшее значение имеет масштабируемость проекта, будет ли это решение развиваться по мере роста бизнеса. Необходимо также изучить параметры отчетности. Тестирование отчетов сложно делать, когда нет реальных данных для сравнения. Демонстрационные счета могут дать представление о том, что можно делать в программе.

Приоритет надежности и поддержки

Это условие, которое нужно оговорить до приобретения ПО. Нужно иметь четкие ответы на ряд вопросов. Например, кто окажет помощь группе поддержки, когда в системе справочной службы произошел сбой, когда процесс запутанный или когда он нуждается в доработке. Нужно не только знать, какие каналы поддержки доступны, но и как быстро помогут и насколько компетентны команды, которые будут оказывать помощь.

Каждый программный продукт "испытывает" трудности, но некоторые компании лучше чем другие находят выход из этих ситуаций. Чтобы определиться с уровнем аварийного обслуживания предлагаются образцы запросов каждой команде поддержки и сравнивают, насколько своевременны, полезны и дружелюбны ответы.

Когда компания самостоятельно не может помочь своим клиентам из-за проблем со справочной службой, отзывчивая, информированная группа поддержки ПО чрезвычайно ценна. Можно просмотреть каналы их социальных станиц, чтобы узнать, насколько они чувствительны и коммуникабельны, когда возникают проблемы. Помимо собственного опыта проб и ошибок можно использовать внешние отзывы и мнения, чтобы сделать свой выбор.

Факторы, которые нужно учитывать при выборе программного обеспечения:

План переключения столов

Когда выбор сделан, составляют план включения рабочего стола. Это может помочь впоследствии избавить от множества неприятностей. Вопросы для планирования:

У ПО должно быть руководство по переключению справочных столов, которое поможет подготовиться более качественно к внедрению. Переход на новую службу поддержки - это огромные инвестиции в команду обслуживания клиентов и, в конечном счете, в компанию. Большой список функций - это хорошо, но лучше выбрать ПО с более широкой концепцией. Тем более что стоимость выбора инструмента высока, поэтому нужно найти время, чтобы принять обоснованное решение.

Сферы применения службы

Программное обеспечение Help Desk - это набор программ, которые помогают службе быстро получать, обрабатывать и реагировать на запросы покупателей по различным сенсорным точкам. Данные точки касания включают телефон, электронную почту, чат и социальные сети. Это позволяет централизовать всю информацию о покупателях и сообщениях, чтобы сотрудники могли видеть актуальную информацию в режиме реального времени.

ПО может быть настроено для использования практически в любой отрасли, будь то продажа, консалтинг или обслуживание клиентов. Программное обеспечение службы поддержки предназначено для любой компании, которая хочет улучшить свою поддержку клиентов.

Высокопроизводительные сервисные команды в 4 раза чаще чем другие обладают выдающимися или очень хорошими возможностями в обслуживании мобильных клиентов, социальном реагировании, а также в многоканальных источниках.

Сравнение справочных моделей

Прежде чем компания сможет использовать программное обеспечение справки, нужно выбрать продукт, который наилучшим образом соответствует потребностям бизнеса. В интернете есть множество отличных вариантов систем поддержки, и важно ограничить свои возможности, изучив обзор Help Desk-систем. Чем больше компания будет обрабатывать запросов клиентов, тем выше будет уровень их удовлетворенности, что означает улучшение системы в целом. В конце концов, такие клиенты часто становятся лояльными, поэтому им нужны инструменты для получения необходимой помощи.

Основным компонентом программного обеспечения справки является безопасность. Клиентская база данных содержит личную информацию покупателей, включая их имена, адреса, пароли, платежную информацию. Выбранное ПО должно быть надежным, а также должно быть сертифицировано Swiss Safe Harbor, сертификатом Соединенных Штатов или Европейского Союза.

Учитывая ценность программного обеспечения, предоставляемого службой поддержки, существует ряд поставщиков, которые разработали собственное ПО для заполнения этой конкретной ниши.

Популярные рабочие столы 2018 г.

Обзор Help Desk-систем выполняют в обязательном порядке перед выбором системы, сегодня информация о них находится в свободном доступе. Вот лучшие по отзывам пользователей в 2018 году:

• Jira Service Desk - является лучшим инновационным программным сервисом службы справки, которая предназначена для любого пользователя. Уровень познания ИТ-администратора фирм, чтобы настроить его - элементарный. Все что ему будет нужно - связывать правила автоматизации, SLA, отчеты в процессы в режиме реального времени и IT IL-сертифицированные процессы, такие как управление инцидентами, проблемы и изменения. Программа обеспечивает хорошее обслуживание при небольшой цене и быструю установку на месте.
• ServiceDesk Plus предоставляет все необходимое, чтобы иметь полнофункциональную службу технической поддержки. Help Desk-обзор доступен как для On-Premise, так и для On-Demand.
• LiveAgent считается самым модернизированным и No 1 Rated Help Desk для SMB. BMW, Yamaha, Huawei, Orange и Forbesfone используют LiveAgent для предоставления пользователям услуг со 150 миллионами клиентов по всему миру. Можно начать с 14-дневной пробной версии. LiveAgent - многофункциональное многоканальное справочное ПО с 170 справочными функциями, подключением чата, помощью в телефонном аппарате, интеграцией в общедоступные схемы, справочным порталом и API.
• Vision Helpdesk предоставляет устройства для обслуживания клиентов - программное обеспечение справки, многоканальная справочная работа по спутнику. Помощь IT IL/IT SM PinkVerify Certified. Работа по поисковым запросам. ALL HOW позволяет редактировать различные каналы, такие как e-mail, web-forms, Twitter, Facebook. Helpdesk используют 15 000 компаний по всему миру.
• Premium Live Chat и Help Desk - программное обеспечение для рекламы товара компании. LiveChat превращает команды помощи в службы поддержки клиентов. Покупатели получают ответы на свои вопросы в течение нескольких секунд. Услугами LiveChat пользуются около 25 000 компаний из более чем 150-ти стран.

Критерий релаксации работы персонала

Вам будет интересно:Нюансы оформления и настройки «Рабочего стола» Windows 10

Система учета заказов преднамеренно создана для повышения качества работы центров. Использование этой системы сделает предприятие фаворитом рынка. И дело не только в экономном отношении владельца компании к собственному бюджету. Главное состоит в том, что если сотрудники удовлетворены условиями работы, они действуют лучше, чем усталые и осипшие в конце рабочего дня, поэтому и нужна правильно организованная система заказов.

HelpDeskEddy проверяет требования покупателей и описывает, как с ними бороться. Поскольку часть запросов, поступающие от покупателей, являются стереотипными, владельцы продукта имеют все шансы научиться их выяснять, без помощи дополнительно персонала и реагировать на них с учетом информации об остатках продукции на складе, HelpDesk снижает нагрузку на персонал. Им остается ответить только на нетипичные вопросы. Система уделяет внимание требованиям клиентов круглосуточно и в неограниченном количестве.

Установка ПО на примере HESK

Перед установкой системы нужно будет получить информацию базы данных MySQL.

Этапы установки Help Desk:

Отзывы о Help Desk

Программы не знают, что такое истощение, в этом они все похожи друг на друга. В современном мире сотни тысяч предприятий перешли и успешно применяют в своем бизнесе. Вот некоторые из отзывов пользователей системы, полученных в результате исследования социальных сетей:

Таким образом, рассмотрев обзор систем корпоративных Help Desk, можно сделать вывод, что любая справочная служба может быть успешно настроена на предприятии и выполнять функции для демонстрации всех типов рекламных роликов, предоставления помощи в реальном времени своим клиентам через телефон, электронную почту, чат, что очень удобно и позволяет компании достичь успеха.

Источник